Управляющие компании всё чаще передают диспетчеризацию на аутсорсинг - и получают не только снижение затрат, но и рост качества обслуживания. Современная управляющая компания представляет собой комплексную систему, выходящую за рамки традиционных функций технического персонала. В центре ее деятельности находится сервис, эффективность которого напрямую определяется уровнем коммуникации с жильцами. В современных условиях Колл-центр ЖКХ становится ключевым элементом инфраструктуры, обеспечивающим высокое качество взаимодействия между управляющей организацией и собственниками жилья.
Сервис “Колл-центр ЖКХ” можно рассматривать как современную форму диспетчерской службы, где функции приёма, регистрации и контроля обращений выполняются профессиональными операторами с использованием специализированного программного обеспечения.
Колл-центр ЖКХ - это не просто оперативная горячая линия, а многофункциональная платформа для приема и обработки всевозможных обращений: прежде всего, аварийных и текущих заявок, а также платных заявок, информационных запросов, жалоб и предложений. Именно посредством этого канала жильцы информируют управляющую компанию о возникающих проблемах, таких как неисправные коммуникации, проблемы с чистотой и благоустройством в МКД.
Нестабильность работы колл-центра негативно сказывается не только на имидже компании, но и на её операционной эффективности. Потеря заявок, несвоевременная обработка обращений и снижение лояльности жильцов способны свести к нулю инвестиции в эксплуатацию и благоустройство объектов.
В данной статье мы подробно рассмотрим, каким образом компания Дом[Икс] реализует оптимизацию процессов управления многоквартирными домами, используя колл-центр, функционирующий на основе аутсорсинга. Будет проанализирован опыт внедрения и эксплуатации контакт-центра, а также оценены преимущества и эффективность такого решения для повышения качества обслуживания и коммуникации с жильцами.
Пример оптимизации №1 «Пропущенные заявки»
Пропуски заявок указывали на нарушения в работе диспетчерской службы, связанные с кадровыми, организационными и управленческими проблемами, а также со сложностями ПО.
До внедрения колл-центра на аутсорсинге
Цитаты клиентов:
- “Заявки терялись в чатах вотсап среди флуда”
- "Основных проблем от потерянных заявок две: негатив от клиента, а во-вторых, УК не заработала - это могла быть заявка платная"
- “А бумажечка, которая была раньше, она могла потеряться, упасть и вообще пропасть заявка”
После внедрения колл-центра на аутсорсинге
Опытные диспетчеры работают строго по закону, работа контролируется 24/7, включая качество звонков и типы заявок. ПО принимает заявки из всех источников и предоставляет прозрачную отчетность.
Цитаты клиентов:
- “Ну, из положительных ожиданий оправдалось что закончится проблема со звонками, которые мы не принимали по тем или иным причинам. Что, в принципе, и случилось. Сейчас жалоб на диспетчерскую нет. Из негативных ожиданий что было - ждали поток негативной информации от жителей, что ваш колл-центр не будет давать им информацию при звонках или уточнения по работе с заявкой. Но в целом, негативные ожидания не оправдались.”
- "После внедрения колл-центра в деятельность нашей компании произошли значительные изменения. Эффективность работы повысилась в силу увеличения объёма принятых обращений и звонков"
- “Заметно, что больше жители не приходят ругаться в офис: "Что с моей заявкой?!". Этот пласт вопросов отпал наконец-то.”
Результат: снизилось количество пропущенных обращений до нуля, а время реакции на аварийные заявки сократилось в 2–3 раза.
Пример оптимизации №2 «Проблемы контроля/управления»
Нехватка ресурсов снижала качество контроля над заявками жителей и координации работы диспетчеров и исполнителей.
До внедрения колл-центра на аутсорсинге
Цитаты клиентов:
- "У подрядчиков до вас отсутствовала аналитика: чтобы узнать, сколько заявок было обработано, необходимо было звонить их менеджеру, который производил выгрузку и передавал информацию нашему клиенту"
- “Время отнимала необходимость контроля, поиск человека кто ими (*диспетчерами) управляет, либо самому управлять.”
- "У нас 3 мастера по 10 человек под каждым. Конечно, проблема контроль сроков. Вот Excel не позволяет контролировать сроки"
- “Руководство диспетчерской осуществлялось непосредственно директором”
После внедрения колл-центра на аутсорсинге
Полный контроль над каждой заявкой и сотрудником АДС благодаря современному ПО "Электронная диспетчерская", которое отслеживает заявки от поступления до закрытия и предоставляет отчеты, а также контролю диспетчеров руководством и асессорами через прослушивание разговоров и проверку качества заполнения заявок.
Цитаты клиентов:
Результат: руководители УК получили прозрачную систему контроля, которая исключает человеческий фактор и обеспечивает полную управляемость процессов.
- "То, что с приложения пришло, оно вообще не потеряется никогда, оно в заявку падает. То есть, во-первых, мы записали звонок, во-вторых, выполнили закон какой-то там."
- “Если раньше это пока запишет в один журнал, пока позвонит, потом потеряли, забыло позвонить, пока другие люди позвонили, уже забыли передать, то тут, соответственно, тотальный контроль.”
- "Эффективность выросла, мы теперь видим их нагрузку" (*про диспетчеров, и исполнителей)
- “Делаем легковыгружаемую аналитику, трудностей с отслеживанием заявок больше нет.”
- “Мы как бы все видим, контролируем.У нас есть номера, исполнитель, время.”
Результат: руководители УК получили прозрачную систему контроля, которая исключает человеческий фактор и обеспечивает полную управляемость процессов.
Пример оптимизации №3 «Организационные проблемы»
Недостаточная координация, планирование и распределение задач приводили к неэффективной работе и снижению качества обслуживания жителей.
До внедрения колл-центра на аутсорсинге
Цитаты клиентов:
- “Организация имела установленные регламенты/стандарты, основанные на постановлениях 354-м и 416-м. По сути, были определены определенные временная рамки для обработки обращений и приема звонков, и на словах они соблюдались. Однако на практике сроки не соблюдались, и, можно сказать, фактические результаты не соответствовали заявленным установленным стандартам.”
- “(Нам требовлась...)в первую очередь это систематизация и маршрутизация заявок внутри компании, чтобы у нас оставался след, все заявки фиксировались, имелись электронные журналы, и заявка оперативно попадала исполнителю. логистика заявки полностью”
- Подрядчик (до внедрения комплекса Дом[Икс]:Диспетчерская) был малоподвижен: предложения от нас отклонялись немедленно. Использовался только телефон, отчеты направлялись в формате Excel, не было приложения.
- “У нас не настолько большой бюджет чтобы содержать диспетчера, у нас есть дежурные - они в нерабочее время принимают заявки. Мастер (***принимал заявки) в рабочее время, хотя это постоянный источник конфликтов в отделе и с жителями - не его это работа”
- “Был всего один оператор, обслуживающий телефонные звонки. Таким образом, не было возможности одновременно принимать два, три или четыре звонка, так как была всего одна активная линия и один активный звонок.”
После внедрения колл-центра на аутсорсинге
Колл-центр оптимизирует обработку заявок, заменяет бумажные журналы и Excel на удобный программный комплекс, строго соблюдает регламенты диспетчеров и расширяет возможности для одновременного приема нескольких звонков. Внедрение наших сервисов улучшает логистику заявок, снижая нагрузку на диспетчеров и исполнителей.
Цитаты клиентов:
- “Очень понравился чат, добавили нас туда и можно писать вопросы/ответы, реагировали очень быстро. Есть онлайн доступ к руководителю КЦ, Для меня эти вещи очень важны.”
- “Эффективность заметно возросла: наши сотрудники теперь категорически отказываются принимать заявки, переданные им не через диспетчерскую. Хотя изначально они были против этого.”
- “Стали экономнее подходить к логистике, здесь заявок 4 в этом районе, а в другом 6" и не успевали все выполнить "а так он подкопил и очень удобно"
- “Эффективность максимальная, потому что время реагирования на ту или иную заявку у нас уменьшилось просто кардинально.”
- “Дома уже год добавляются, а штат не растет”
Пример оптимизации №4 «Кадровые проблемы»
Текучка кадров, сложности с поиском и обучением персонала, низкая квалификация диспетчеров и "человеческий фактор".
До внедрения колл-центра на аутсорсинге
Цитаты клиентов:
Результат: структура взаимодействия между подразделениями стала управляемой и прозрачной, а нагрузка перераспределена без роста штата.
- “Сложности с обучением, поскольку не все были готовы к обучению. В результате жители сталкивались с некачественными услугами, так как диспетчеры предоставляли неясную или неправильную информацию.”
- “Обучение диспетчеров проходило самостоятельно в течение двух месяцев в процессе работы, однако иногда стажеры отваливались после или во время обучения.”
- “Устали от текучки кадров. Один диспетчер в штате, в среднем, прорабатывал в компании всего 3-4 месяца, а обучение новичков занимало 14 дней. В конечном итоге всё держалось на двух основных сотрудниках, которые одновременно занимались и обучением новых сотрудников.”
- “Поскольку диспетчеры - это люди,то бывали больничные, отпуска, личные обстоятельства. Ночью, однажды сотрудник уснул. Возникали серьезные трудности в поддержании круглосуточного режима работы.”
- “из-за ухода сотрудников повышение нагрузки на оставшихся”
Результат: структура взаимодействия между подразделениями стала управляемой и прозрачной, а нагрузка перераспределена без роста штата.
После внедрения колл-центра на аутсорсинге
Колл-центр на аутсорсинге полностью закрывает все кадровые проблемы в диспетчерской службе. Профессиональные диспетчеры ДомИкс проходят тщательный отбор, обучение и аттестацию, имеют высокую зарплату и возможности для карьерного роста в рамках отдела.
Цитаты клиентов:
Результат: кадровая стабильность, сокращение расходов и рост качества общения с жильцами.
- “По количеству, 4 диспетчера у нас справлялись. ЗП на отдел - 180-200 (тысяч рублей) диспетчера, плюс 60 - 80 (тысяч рублей) руководитель диспетчеров, плюс ПО ***** (АДС) - 20 тыс. на всех. Итого - 260-300 тысяч (рублей) в месяц. Вам мы платим 49 (тысяч рублей) за весь комплекс ежемесячно + оставили 1 диспетчера на переходный период в дневное время. Это меньше сотни. Экономия в 3 раза считай!”
- “Я слушала разговоры и удивлялась - вы говорите по скрипту, но не как роботы - всегда дослушаете бабушек наших. А остальные то всё равно могут дозвониться - мечта!”
- “Да, мы вас проверяли первое время: дольше 30 секунд теперь жителю не нужно висеть на телефоне! Даже ночью!”
- После перехода в колл-центр мы сэкономили 100 000 рублей! Собираемся набрать хороших слесарей.
Результат: кадровая стабильность, сокращение расходов и рост качества общения с жильцами.
Вывод
Создание полноценного колл-центра с помощью решений Дом[Икс] не просто улучшает коммуникацию с жильцами, но и оптимизирует внутренние процессы управления: повышает контроль отработки заявок, обеспечивает данные для качественного анализа деятельности всей АДС . В современных условиях управляющая компания - это прежде всего качественный сервис, основанный на технологиях.
Если вы хотите превратить вашу диспетчерскую службу в эффективный и прозрачный элемент обслуживания, обратитесь в Дом[Икс] - мы поможем сделать этот шаг с профессионализмом и гарантиями.
Если вы хотите превратить вашу диспетчерскую службу в эффективный и прозрачный элемент обслуживания, обратитесь в Дом[Икс] - мы поможем сделать этот шаг с профессионализмом и гарантиями.
Колл-центр обладает практической значимостью для повышения качества обслуживания многоквартирных домов за счёт:
Таким образом, создание эффективного колл-центра является стратегически важной задачей для любой управляющей организации, стремящейся к устойчивому развитию и повышению качества обслуживания.
Если вы хотите превратить вашу диспетчерскую службу в эффективный и прозрачный элемент обслуживания - свяжитесь с Дом[Икс]. Мы проведем аудит текущей системы, рассчитаем потенциальную экономию и покажем, как перевести диспетчеризацию на новый уровень.
- Централизации процессов приема и регистрации обращений, что обеспечивает оперативность реагирования и минимизацию времени ожидания. Такой подход существенно повышает удовлетворённость клиентов, гарантируя профессиональное и своевременное решение проблем.
- Обеспечения удобного и доступного канала коммуникации для жильцов, что облегчает процесс подачи заявок и запросов. Управляющие компании получают возможность систематически отслеживать и анализировать поступающие данные, что способствует оптимизации процессов и повышению стандартов сервиса.
Таким образом, создание эффективного колл-центра является стратегически важной задачей для любой управляющей организации, стремящейся к устойчивому развитию и повышению качества обслуживания.
Если вы хотите превратить вашу диспетчерскую службу в эффективный и прозрачный элемент обслуживания - свяжитесь с Дом[Икс]. Мы проведем аудит текущей системы, рассчитаем потенциальную экономию и покажем, как перевести диспетчеризацию на новый уровень.
